Le consommateur est toujours plus exigeant. Il attend que ses besoins soient satisfaits dans les meilleurs délais. Il veut aller de lui-même vers les services et se braque quand on le démarche. Voilà, en quelques phrases, un portrait rapide du client immobilier nouvelle génération, auquel vous êtes peut-être (certainement ?) confronté chaque jour, notamment lors de vos sessions de prospection téléphonique. Or, un prospect ou un client difficile s’apparente à une voiture lancée à toute vitesse : pour en reprendre le contrôle et l’amener au parking, il faut d’abord monter à bord et comprendre l’origine du problème.
En d’autres termes, l’agent immobilier doit trouver les bons leviers pour communiquer avec son interlocuteur, en tenant compte de son attitude, de sa personnalité, mais aussi de ses besoins (pas toujours explicites).
Si vous avez affaire à des prospects ou des clients pas simples à gérer au téléphone, cet article est fait pour vous. On vous explique comment traiter avec un interlocuteur difficile, calmer le jeu, reprendre le contrôle, et finir par décrocher un rendez-vous.
Tâchez d’identifier le type d’attitude auquel vous avez affaire avec ce client difficile
Réticent, indifférent, râleur, muet, exigeant, anxieux, blasé, méticuleux… Le prospect ou client immobilier que vous avez au bout du fil peut afficher l’une ou l’autre de ces nombreuses attitudes.
Certaines sont plus conventionnelles que d’autres : on retrouve généralement le réticent (qui refuse obstinément de répondre aux questions, mais qui ne va pas raccrocher pour autant, comme s’il attendait que vous prononciez la formule magique), l’indifférent (qui fait mine de s’intéresser à tout autre chose que la conversion en cours) et le râleur (pour lequel rien ne va dans votre appel, et qui en a contre l’ensemble de votre profession).
Le client difficile peut aussi devenir hyper-difficile quand il mélange les attitudes : râleur ET exigeant, réticent ET anxieux ET blasé, etc.
Le premier réflexe doit être d’identifier l’attitude (ou la combinaison d’attitudes) à laquelle vous avez affaire, afin d’adapter votre propre comportement et vos réponses.
Restez calme et positif quoi qu’il arrive (même si ce n’est pas toujours facile)
Face à des émotions négatives exprimées par un client difficile, il n’y a rien de pire que de réagir négativement.
D’abord, il faut savoir que l’émotion se ressent même au téléphone. Simplement en écoutant parler votre interlocuteur, vous pouvez dire s’il sourit ou s’il fait la tête. Votre prospect ou client immobilier se rendra compte que vous tirez une tête de trois pieds de long ou que vous commencez à vous agacer. Et il risque de se braquer.
Ensuite, il s’agit surtout de ne pas rentrer dans le jeu du client difficile – dont la difficulté cache souvent une autre émotion, un besoin, une attente. Au contraire : vous devez essayer de gratter le vernis qu’il vous présente pour tâcher de comprendre ce qu’il se passe en dessous.
Prenez du recul. Ne vous laissez pas embarquer dans le tourbillon des émotions. Le prospect en a peut-être contre votre profession, contre les acheteurs, contre le monde entier, mais pas contre vous personnellement. Ce coup de fil est mal tombé, c’est tout.
Lors du contact avec un prospect ou un client immobilier, la « positive attitude », ça compte énormément. Opposer du positif au négatif, c’est encore la meilleure façon de désamorcer un conflit potentiel, y compris face à un prospect qui martèle qu’il ne veut pas d’agence !
Écoutez avec attention et apportez des solutions qui répondent vraiment aux problématiques de votre client immobilier
Tâchez d’écouter réellement ce que vous dit votre interlocuteur. De comprendre pourquoi il réagit de cette façon. D’identifier le message qui se cache derrière son comportement de façade.
Vous vous rendrez rapidement compte que sa frustration, sa colère, son indifférence, son anxiété… bref : son émotion a une raison d’être, et qu’il est possible de la dépasser. Peut-être cette personne a-t-elle subi un camouflet avec l’un de vos concurrents qui a essayé de lui imposer un prix de vente trop bas. Peut-être avez-vous affaire à un vendeur en difficulté qui exprime sa problématique de manière un peu cavalière.
En tout état de cause, ce dont votre interlocuteur a besoin, c’est de solutions. Pas d’un conflit qui s’envenime.
Faites preuve d’empathie pour ouvrir le dialogue. Acquiescez et dites que vous comprenez le problème, l’attitude, l’émotion exprimée. Faites en sorte que votre interlocuteur vous voie comme un ami, ou un allié, et non comme un ennemi.
Puis, creusez le sujet. Posez des questions. Montrez que vous avez été attentif à la conversation en reformulant ses arguments ou ses griefs avec des termes simples. Enfin, apportez des solutions à votre prospect ou client immobilier : je vous propose un mandat exclusif avec tels leviers de promotion ; je m’engage à réduire la durée de l’exclusivité pour ne pas que vous vous sentiez coincé ; etc.
Ne faites pas de promesse(s) en l’air
Face à un client difficile, qui rechigne à tout ou qui s’emporte facilement, qui répond « non » sans arrêt ou qui cherche la petite bête, il est tentant de promettre le Graal, le Paradis et la Vie Éternelle pour obtenir ce qu’on veut : un rendez-vous.
Vous vous dites : tant pis, on verra après.
Sauf qu’il est impossible de revenir sur une promesse abusive. Si vous avez promis quelque chose, vous devez aller au bout. Si vous avez affirmé à votre client immobilier, pour le convaincre, que vous avez une liste longue comme le bras de profils d’acheteurs qui correspondent aux caractéristiques de son bien, vous ne pourrez pas vous défausser – il faudra avouer, à un moment ou un autre, que vous n’avez rien.
La promesse est la clé qui ouvre la porte de votre offre de service. C’est elle qui va attirer l’attention de votre prospect et le convaincre de vous faire confiance. Mais attention à ne pas promettre n’importe quoi ! Un mensonge sera reconnu comme tel et pourra jouer contre votre image de marque.
Promettez ce que vous pouvez promettre. Et décrochez un rendez-vous sur la base de votre offre réelle.
Comment gérer un client difficile au téléphone ?
Il faudrait poser la question différemment : est-ce le client immobilier qui est difficile, ou mon approche qui ne convient pas ?
Dans les faits, il n’y a pas vraiment de client difficile. Il y a seulement des besoins mal identifiés, des attentes qui restent lettre morte, des promesses en l’air. Si le client semble problématique, c’est peut-être le contexte qui l’est en réalité.
À vous de trouver les bons termes et les bons arguments pour gérer cette situation et amener votre interlocuteur dans la bonne direction. À vous, aussi, de créer les conditions dans lesquelles cet appel a toutes les chances de bien se dérouler, en prenant le temps de mieux connaître le prospect avant de le contacter et en préparant votre argumentaire pour qu’il soit adapté à son profil et à ses problématiques.
Ainsi, vous décrocherez un rendez-vous à fort potentiel… et vous vous rapprocherez du mandat !
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