Difficile de nier l’importance des avis clients et, plus globalement, des retours d’expérience, dans les stratégies marketing des entreprises. Le rôle crucial des recommandations dans la sphère commerciale est régulièrement confirmé par des études sur le comportement des acheteurs, comme celle de Trustpilot qui montre que 89 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant d’effectuer des achats.
Ces avis sont également indispensables dans l’immobilier. Ils constituent un puissant levier de notoriété locale – et l’on sait à quel point celle-ci est déterminante pour une agence immobilière. Ils contribuent à forger un socle de confiance sur lequel une enseigne va édifier une relation pérenne avec ses prospects. Enfin, la mesure de la satisfaction en immobilier est un moyen, pour un acteur professionnel, d’améliorer ses process et ses services.
Mais il y a une autre dimension à prendre en compte. Car les avis laissés à propos d’une agence immobilière sont aussi des leviers de référencement naturel. En effet, les algorithmes des moteurs de recherche tiennent compte des commentaires et des notes publiés par les internautes pour optimiser le classement des pages, notamment lorsqu’il s’agit de valoriser une entreprise locale (via une fiche Google My Business).
Il est donc important de collecter ces feedbacks et, pour cela, d’identifier les bonnes pratiques pour inciter vos clients vendeurs et acheteurs à déposer un avis client immobilier.
À qui (et quand) demander un avis client immobilier ?
Afin d’obtenir un avis client immobilier, il faut avant tout identifier la personne susceptible de partager son expérience, ainsi que le moment propice pour lui demander de le faire. Vous reconnaîtrez qu’il est plus judicieux de solliciter le feedback d’un propriétaire qui vient tout juste de vendre son bien par votre truchement, que de compter sur la participation d’un candidat locataire qui vous a contacté le jour même et n’a même pas encore visité le logement souhaité.
En matière d’avis client immobilier, il y a donc :
- Un type de client à solliciter,
- Un moment idéal pour lui demander un feedback.
Pour ce qui est du client, on aura tendance à se focaliser sur celui qui compte le plus aux yeux d’une agence immobilière : le vendeur. C’est effectivement la cible idéale, puisque c’est avec lui que la collaboration est la plus longue et, dans le meilleur des cas, la plus fructueuse. Le moment propice étant, bien entendu, les heures ou les jours qui suivent la signature de l’acte définitif. C’est ce qu’on appelle un « moment de joie », et c’est une parenthèse positive idéale pour ce qui est de mesurer la satisfaction en immobilier.
Pour autant, il ne faudrait pas oublier les acheteurs. Et pas uniquement en fin de transaction (en profitant, là encore, du « moment de joie »). Pour une raison simple : les acheteurs finaux représentent une faible proportion des acquéreurs avec lesquels vous avez été en contact au cours de la vente. C’est mathématique, puisqu’il y a plus d’acquéreurs que de biens à acquérir. Or même des clients qui n’ont finalement pas acheté par le biais de votre agence ont des choses à dire à propos de votre accompagnement, y compris si celui-ci s’est limité à quelques visites. Vous pouvez donc tout à fait solliciter leur avis, et même en cours de route.
Idem pour les propriétaires bailleurs. Collecter un avis client immobilier à propos d’une mission de gestion locative suppose de ne pas attendre que la relation professionnelle prenne fin – dans l’absolu, vous espérez qu’elle ne se terminera pas du tout. Sauf dans le cas d’une intervention ponctuelle (pour trouver un locataire et organiser l’état des lieux), la sollicitation doit donc se faire en cours de collaboration.
En tout état de cause, vous pouvez commencer à évoquer la question de l’avis client très tôt dans la relation, afin de préparer votre interlocuteur à cette démarche – même si elle n’interviendra qu’en fin de transaction.
Quels leviers actionner pour inciter vos clients à laisser un avis sur l’agence immobilière ?
Passons maintenant aux moyens à mettre en œuvre pour récolter ces précieuses recommandations. Car un avis client immobilier, ça se demande : si vous attendez que vos interlocuteurs le fassent d’eux-mêmes, vous pourriez bien patienter longtemps. Surtout lorsqu’ils sont satisfaits.
Cela peut sembler paradoxal, mais le fait d’attendre (passivement) que des clients postent des feedbacks augmente le risque de voir apparaître des avis plutôt négatifs que positifs. Tout simplement parce que, par convention, les clients insatisfaits font plus de bruit que les clients satisfaits. C’est un biais connu dans l’écosystème commercial, et qui se vérifie chaque jour très aisément : on est prêt à faire un scandale parce que le croissant du matin n’est pas frais, mais on est moins pressé de faire la publicité du boulanger tous les autres matins lorsque le croissant est croustillant à souhait.
Moralité : mieux vaut se montrer proactif et aller chercher son avis client immobilier. Il y a plusieurs façons de s’y prendre.
1. Demandez directement à votre client de laisser un commentaire
Que ce soit après la signature de l’acte définitif chez le notaire, durant le débriefing qui suit, ou même en cours d’accompagnement (pour les acquéreurs), la meilleure façon d’obtenir un avis client immobilier, c’est d’en parler frontalement.
« Pour conclure cette collaboration, seriez-vous d’accord pour laisser un avis sur notre site/sur notre fiche Google ? »
Soyez transparent sur vos raisons de le demander. Expliquez à votre client que les feedbacks sont importants pour la notoriété de votre agence, parce qu’ils vous permettent de valoriser votre travail. Au passage, montrez-lui que son opinion compte à vos yeux, mais aussi pour toutes les personnes qui pourraient avoir recours à vos services.
Profitez-en pour solliciter une photo à poster sur les réseaux sociaux, histoire de mettre en valeur ce « moment de joie » vécu par votre client.
2. Variez les canaux de collecte des avis
Aujourd’hui, les consommateurs sont amenés à utiliser plusieurs canaux différents pour communiquer, s’informer, ou prendre contact avec les entreprises.
Ces mêmes canaux, vous devez les employer à votre compte pour solliciter un avis client immobilier, en fonction de ceux que privilégient vos interlocuteurs. Certains d’entre eux seront plus sensibles à la communication en face-à-face. D’autres vont préférer échanger par le biais d’un email, d’un SMS ou d’une messagerie instantanée. D’autres encore sont des défenseurs acharnés du téléphone.
À vous d’identifier le bon canal pour demander un avis sur votre agence immobilière.
3. Lancez une séquence email adaptée
La séquence email est un outil marketing puissant. L’idée n’est pas d’inonder votre contact de spams, mais de lui transmettre une série de messages parfaitement calibrés, chacun répondant à un objectif précis, afin de l’encourager à aller dans une direction donnée.
Une demande d’avis client immobilier est une bonne application de cette technique. Il s’agit de solliciter un feedback peu de temps après le « moment de joie », puis de relancer le contact de façon régulière pour qu’il ne vous oublie pas. Au fil des messages, vous allez apporter des arguments différents, par exemple souligner l’importance de l’opinion du client ou, s’il fait la sourde oreille, avancer l’hypothèse qu’il n’est peut-être pas entièrement satisfait et qu’il n’ose pas le dire.
Une séquence email est un outil à double tranchant : il s’agit de ne pas agacer votre contact en le spammant. Il faut trouver le bon équilibre, en limitant le nombre de messages, et adopter le bon ton. Le risque, sinon, c’est de convaincre bel et bien votre client de laisser un avis… mais négatif, et portant sur votre insistance plus que sur votre travail !
4. Communiquez sur votre stratégie d’avis clients
La collecte et la gestion des avis clients constitue une stratégie marketing à part entière. Plutôt que de vouloir dissimuler ce fait à vos interlocuteurs, une approche intéressante consiste à le mettre en avant :
« J’ai besoin de votre avis client pour booster la notoriété de mon agence, alors je compte sur vous ! »
Pour ce faire, vous pouvez attirer l’attention de vos clients sur le travail effectué autour des avis postés antérieurement. Par exemple, en proposant chaque mois une sélection des avis les plus marquants et les plus pertinents. Ou en postant, sur les réseaux sociaux, des avis accompagnés de photos ou de vidéos – vendeurs qui signent l’acte définitif, acheteurs qui entrent dans leur nouvelle propriété pour la première fois depuis qu’ils ont les clés, etc.
Cette stratégie de communication a le mérite d’être transparente, et de faire de vos clients les piliers de votre marketing – ce qui est pour le moins flatteur.
Quelle posture adopter pour demander des recommandations à vos clients ?
Plus haut, nous avons parlé de la « bonne personne » et du « bon moment » pour demander un avis client immobilier.
En réalité, il y a un troisième critère à prendre en compte : la posture. Votre posture. C’est-à-dire la façon dont vous allez formuler cette demande. C’est tout aussi important, sinon plus, que la demande elle-même.
Voici quelques conseils sur ce point :
- Jouez la carte de l’empathie. Il ne s’agit pas uniquement de déclarer « c’est important pour moi », mais aussi de valoriser la position dans laquelle se trouve votre client : « vous pouvez m’aider ». Les gens sont sensibles à ce rôle qu’ils peuvent être amenés à jouer dans la communication des enseignes, et dans la démarche des autres consommateurs.
- Insistez sur la rapidité du processus. Montrez à votre client que poster un avis, ça prend peu de temps – quelques minutes tout au plus. Vous pouvez optimiser ce temps de différentes manières : en proposant une trame (les clients ne savent pas toujours comment écrire un avis et peuvent avoir besoin d’aide), en communiquant un lien qui renvoie vers votre fiche Google My Business ou vers une plateforme tierce de recommandation, etc.
- Montrez que vous êtes à l’écoute. Si un vendeur ou un acheteur n’a pas laissé d’avis client immobilier malgré vos relances, c’est peut-être qu’il n’est pas à 100 % satisfait… et qu’il n’a pas envie de l’exprimer publiquement. Une bonne façon de traiter ce problème consiste à valoriser l’expérience de votre interlocuteur même si celle-ci n’a pas été entièrement positive, en mettant en avant le bénéfice que vous allez en tirer (améliorer vos services et votre accompagnement). Il est même intéressant d’encourager un client à publier un avis mitigé, dès lors que cela reste de l’ordre du raisonnable, parce que la mixité des feedbacks est aussi un levier de confiance : personne ne va croire une enseigne qui n’a que des avis positifs. Attention, néanmoins, à ne pas tomber dans l’extrême et devoir gérer un commentaire assassin qui n’aurait jamais vu le jour sans votre insistance… (Même si gérer un avis négatif, ça s’apprend.)
En somme, soyez toujours à l’écoute de vos clients, et transparent dans votre démarche : c’est la condition sine qua non pour obtenir des avis pertinents, et ainsi accroître la notoriété locale de votre agence immobilière.
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