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Stratégie & Marketing

Mettez en avant vos avis positifs (et faites de vos clients des ambassadeurs de votre enseigne) !

27 avril 2021

Les avis clients sont devenus la norme dans des secteurs comme la restauration, l’hôtellerie et le commerce. Mais dans l’immobilier, de nombreux professionnels ont tendance à penser qu’il s’agit d’un phénomène de mode et qu’il vaut mieux faire le dos rond en attendant de passer à autre chose.

Est-ce un bon réflexe ? Non ! Car les avis font partie intégrante du parcours client et des stratégies marketing mises en place par les entreprises. De fait,  9 internautes sur 10 consultent des notes et des feedbacks pour se faire une idée au sujet d’un produit ou d’un service. Ils apprécient le fait de pouvoir s’appuyer sur des expériences vécues pour prendre leur décision ; ils aiment aussi la transparence dont font preuve les enseignes qui jouent le jeu de la recommandation.

Dans ce contexte, les avis de vos clients immobiliers peuvent jouer un rôle déterminant dans votre stratégie d’acquisition de prospects : en les mettant en valeur, vous pouvez faire de vos clients des ambassadeurs de votre enseigne qui vous amèneront (de façon naturelle) de nouveaux vendeurs et acheteurs.

On vous explique comment ça marche !

Pourquoi transformer ses clients en ambassadeurs ?

Acquérir des prospects en actionnant le levier des recommandations, ça vous tente ? C’est l’objectif visé en faisant de vos clients existants des ambassadeurs de votre enseigne.

Pourquoi ? Parce qu’il n’y a rien de mieux que le bon vieux bouche-à-oreille pour générer des prospects qualifiés. Même l’acquisition payante – qui permet de générer du trafic maîtrisé (cf. cet article pour comprendre cette notion) – n’est pas aussi puissante, tout en ayant comme défaut de vous contraindre à injecter des sommes importantes dans une stratégie éphémère.

Or, en faisant de vos clients immobiliers des ambassadeurs de votre agence, réseau, société de promotion, vous profitez de la confiance dont ils jouissent auprès de leur communauté (amis, famille, collègues de travail…) pour faire parler de vous gratuitement et sans implication de votre part.

En bref, vous faites de chaque vendeur, acheteur, bailleur, locataire satisfait un levier de prospection à part entière.

Et savez-vous ce que cela peut vous apporter ? Des prospects…

  • moins méfiants, parce que vous leur avez été recommandé par des gens dont ils ne mettent pas la parole en doute (rien à voir, donc, avec la publicité ou les contenus produits par vos soins, forcément subjectifs) ;
  • dont la confiance est déjà en partie acquise (ils connaissent votre enseigne et les services que vous proposez, ils ont pu juger de vos réussites passées, etc.) ;
  • avec lesquels vous allez tisser des relations saines (ils ne vont pas remettre en cause chacun de vos mouvements).

En somme, transformer vos clients immobiliers en ambassadeurs, cela vous apporte les mêmes avantages que l’acquisition inbound : vous attirez naturellement des prospects à la seule force de votre expertise.

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Comment mettre en avant vos avis clients positifs ?

Vous proposez un service de vente. Vous faites une promesse à votre client. Une fois la transaction conclue, celui-ci est pleinement satisfait. Mais ce n’est que le commencement d’une nouvelle étape : maintenant, il s’agit de communiquer sur cette victoire remportée par votre agence immobilière.

Oui, chaque transaction réussie est une victoire. Pour vos clients immobiliers, mais aussi pour votre enseigne.

Et cette victoire mérite que vous lanciez une campagne de communication dédiée. Pour que d’autres personnes en soient informées. C’est ainsi que fonctionne la recommandation !

Utilisez les avis positifs laissés par vos clients immobiliers

Les recommandations sont essentielles pour votre marketing. Elles sont laissées par vos clients immobiliers une fois la transaction conclue.

Ces avis sont des atouts à valoriser. Mais avant toute chose, il faut savoir comment les utiliser.

La première chose à faire, c’est d’aller les consulter. Vos clients immobiliers peuvent vous laisser des avis sur de nombreux supports : Google My Business, Facebook, LinkedIn, etc. Ces plateformes ont un point commun : vous ne les contrôlez pas. Ce qui veut dire que ces avis, vous ne les avez pas sollicités – et que vous ne saurez pas forcément qu’ils existent à moins d’aller y regarder de près.

Il est donc important de vérifier ces supports et de ne surtout pas laisser passer l’occasion de valoriser un avis positif… ou de répondre à un feedback négatif ! C’est la seule façon de garder le contrôle de votre image de marque.

Ensuite, dès que vous avez collecté les avis positifs de vos clients immobiliers satisfaits, vous devez communiquer dessus :

  • En les publiant sur votre site web (dans la partie inférieure de la page d’accueil, par exemple) ;
  • En les relayant sur les réseaux sociaux (sur le mode : « merci à Mme X. d’avoir partagé son expérience avec notre agence ») ;
  • En les imprimant pour les placer sur votre vitrine physique ;
  • En les intégrant à des emails promotionnels.

De cette manière, vos futurs contacts verront ces avis qui pourront influencer leur prise de décision. Ainsi, vous utilisez les avis de vos clients immobiliers comme des recommandations directes à présenter à vos prospects.

Pensez à remercier ceux qui ont laissé un avis !

Demandez à vos clients de laisser des feedbacks

Le problème, c’est que tous les clients ne laissent pas des avis par eux-mêmes. Manque de temps, pas envie, ou simplement ignorants du procédé : plusieurs raisons peuvent expliquer pourquoi M. et Mme Duchemin, qui viennent de vendre leur propriété par votre biais avec un succès sans précédent, n’ont pas couru sur Google rédiger un dithyrambe célébrant votre enseigne.

Mais ce n’est pas grave. « Si tu ne viens pas à Lagardère, Lagardère ira à toi ! »

Si vos clients immobiliers ne pensent pas à vous laisser un avis, il vous reste à les solliciter pour qu’ils le fassent !

Plusieurs solutions s’offrent à vous :

  • Recontacter chaque client, une fois la transaction terminée, pour lui suggérer de laisser un feedback sur une plateforme de son choix (en fournissant un lien) ou simplement de le rédiger à votre intention.
  • Proposer automatiquement de remplir un livre d’or (physique ou virtuel) après chaque vente, à toutes les parties concernées.
  • Recourir aux services d’une plateforme de gestion d’avis clients, comme il en existe plein sur le web.

Valorisez les belles expériences de vos clients

Les avis de vos clients immobiliers ne sont pas les seuls leviers à actionner.

Vous pouvez aussi valoriser les expériences positives, ces « moments de joie » qui couronnent une longue transaction, marquée par plusieurs mois de travail, d’attente et d’espoir.

C’est tout aussi important que de mettre en avant les recommandations directes. Parce que vous ne devez pas seulement communiquer sur votre offre de service, mais aussi sur la façon dont cette offre a permis de répondre concrètement aux attentes de vos clients. Parce que vous devez aller au-delà de la promesse pour montrer comment elle a été réalisée.

Pour cela, il s’agit de communiquer sur l’expérience vécue par vos clients. Par exemple, en postant sur les réseaux sociaux des photos des vendeurs et des acheteurs heureux une fois la transaction concrétisée. Ou en publiant sur votre blog un « retour d’expérience » sur un cas particulièrement difficile (la vente d’une maison atypique dans des délais très serrés…).

Par ce biais, vous montrez que vous êtes capable de concrétiser des projets et de donner le sourire à vos clients immobiliers.

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Recruter en s’appuyant sur sa marque employeur

Cette stratégie n’est pas réservée à l’acquisition de prospects : elle s’applique tout autant au recrutement, si vous cherchez à embaucher de nouveaux négociateurs pour votre agence ou des mandataires pour votre réseau.

Ce qui diffère ici, c’est qu’il ne s’agit plus de transformer vos clients immobiliers en ambassadeurs, mais de mobiliser vos collaborateurs pour qu’ils valorisent votre marque employeur (la façon dont votre enseigne est perçue sur le marché de l’emploi).

Car on ne décide pas de travailler pour une entreprise uniquement pour le salaire qu’elle propose ou les avantages qu’elle fournit à ses employés. On le fait aussi pour les valeurs qu’elle véhicule et pour les opportunités d’évolution qu’elle offre.

En ce sens, faites de vos collaborateurs des relais de votre marque employeur ; incitez-les à parler de l’enseigne sur leurs réseaux ; et prévoyez des espaces sur vos supports web pour y publier des articles, des photos et des vidéos qui mettent en valeur votre enseigne. Vos négociateurs peuvent, par exemple, apparaître dans une courte vidéo où ils donnent leur avis sur l’agence (ou le réseau) et partagent leur expérience quotidienne.

Les avis de vos clients immobiliers, tout comme les retours d’expérience de vos collaborateurs, constituent des ressources essentielles que vous avez peut-être tendance à ignorer. Or, vous pouvez dès maintenant en faire des leviers d’acquisition de prospects et de recrutement.

Et si vous nous laissiez vous aider à le faire ?

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