Le télétravail et l’immobilier sont-ils compatibles ?

« Le télétravail ? On en redemande ! »

C’est ce que disent une bonne partie des salariés contraints d’exercer leur emploi à domicile pendant le confinement, si l’on en croit nombre d’études et d’articles qui n’ont cessé de vanter les mérites du télétravail et de montrer à quel point les Français ont adoré ça. C’est comme si les actifs avaient soudain découvert l’Eldorado du boulot.

À tel point que les spécialistes envisagent déjà un avenir radieux pour cette forme de travail – et sa démocratisation quasi-assurée, maintenant que les salariés y ont goûté et que les entreprises ont constaté sa réussite. Ainsi, Cyprien Batut, du Groupe d’études géopolitiques, expliquant que « l’une des conséquences du confinement sera peut-être, à travers la création de nouvelles habitudes, la généralisation du télétravail ». Cet exemple est loin, très loin d’être isolé.

Même vous, agents immobiliers, négociateurs, mandataires, promoteurs, avez été dans l’obligation de modifier vos méthodes de travail pour vous adapter à l’assignation à résidence. Jour après jour, sur le blog, nous vous avons apporté conseils et recommandations pour réorganiser vos journées, tirer le meilleur parti de la situation, et assurer une certaine continuité à votre activité. Mais, au final, c’est vous, et seulement vous, qui êtes parvenu à surnager pendant cette période difficile. Comme quoi, la capacité de résilience du professionnel de l’immobilier est sans limites.

Est-ce à dire que, demain, virus ou pas virus, tout le monde travaillera à domicile ? Pas si sûr. La « nouvelle norme » que d’aucuns appellent de leurs vœux ne va pas s’imposer si facilement. Certes, le confinement a fait exploser le télétravail par la force des choses – un télétravail contraint, il est bon de le rappeler –, mais cet épisode n’a pas eu que des points positifs : il a aussi mis en valeur les difficultés inhérentes à l’exercice solitaire de ses fonctions, autant que l’impossibilité de certains métiers à basculer (en partie ou en totalité) dans le travail à distance, pour des raisons liées à leur ADN.

Chez Facilogi, nous avions envie d’étudier de plus près ce sujet en relation avec votre secteur d’activité, en posant frontalement la question : le télétravail dans l’immobilier est-il possible à plus long terme ?

Nous vous livrons le fruit de nos réflexions.

Le télétravail à l’honneur (et pas seulement en temps de crise)

Avec en moyenne un quart des Français actifs en télétravail pendant le confinement (dont 41 % des salariés en région Île-de-France – sondage Odoxa), on peut dire que le travail à domicile est mis à l’honneur depuis le début de la crise. En effet, le « home office » fait partie des solutions mises en place par les entreprises pour poursuivre leur activité malgré la situation.

Mais pas seulement. Si la crise a contraint les entreprises à se réorganiser, elle n’a fait que mettre l’accent sur les avantages déjà bien connus du télétravail :

• Moins de temps de transport, donc moins de fatigue et de stress ;
• Une plus grande flexibilité dans les horaires ;
• Une meilleure gestion de l’équilibre vie privée/vie professionnelle ;
• Plus d’autonomie ;
• Et globalement plus de bien-être, qui influe sur le moral et sur la productivité.

Des atouts qui séduisent : selon le baromètre Malakoff Humanis publié début mai (relayé ici), 39 % des salariés qui ont travaillé chez eux pendant le confinement se disent charmés par l’expérience. Et 73 % d’entre eux aimeraient pouvoir poursuivre une fois la crise passée.

Pour les entreprises, ce n’est pas un jeu à somme nulle. Là aussi, les atouts sont notables : réduction des coûts liés à la location ou l’achat de bureaux, meilleure qualité de vie pour les salariés, productivité accrue, empreinte carbone moindre, etc. De nombreux facteurs, parfois en lien avec ces avantages, ont poussé depuis longtemps certaines entreprises à recourir en partie au travail à domicile, comme la dispersion géographique des équipes, le désir de faire des économies sur le foncier, mais aussi l’évolution rapide de la qualité des connexions Internet qui permet de travailler dans des conditions optimales. On ne peut pas nier non plus que les mentalités évoluent, que les acteurs de l’économie tiennent compte des enjeux relatifs à l’environnement, la mobilité ou l’équilibre personnel de leurs employés, et qu’ils s’adaptent à une réalité économique nouvelle : la hausse du nombre de prestataires freelances.

Les résultats sont tellement encourageants que les salariés eux-mêmes y voient le commencement d’un monde nouveau. D’après un sondage Energys, ils seraient ainsi plus de 73 % à penser que cette expérience contribuera à démocratiser le télétravail au sein de leur entreprise, surtout parce que les doutes préexistants ont été levés.

Le télétravail dans l’immobilier : « c’est compliqué »

Ce portrait idyllique du travail à domicile affiche pourtant quelques défauts.

C’est l’occasion d’en venir à ce qui nous intéresse directement : le télétravail dans l’immobilier.

Et là, force est de constater que les choses ne sont pas aussi simples que ce qu’on pouvait entrevoir par le biais de ces prises de position dithyrambiques.

Car les agences immobilières n’ont pas majoritairement pu s’adapter à cette situation complexe. Une fois l’interdiction d’accueillir du public instaurée, début mars, les professionnels du secteur ont adopté des approches hétérogènes afin d’assurer la continuité de leur activité. Mais, globalement, seules 2 agences sur 10 ont mis en place le télétravail, quand 61 % ont eu recours au chômage partiel et 19 % ont tout simplement suspendu leur activité (sondage Opinion System rapporté par le Journal de l’Agence).

Autant dire que le télétravail dans l’immobilier, pour paraphraser une formule propre aux réseaux sociaux, « c’est compliqué ».

Cette situation tient essentiellement aux particularités de ce secteur d’activité. Même si la digitalisation des outils et des processus métiers rend possible, dans une certaine mesure, la prise en charge de certaines tâches à domicile, il reste que toute une partie du travail quotidien du négociateur ne peut pas être remplacée par des emails, des messages WhatsApp et des visites virtuelles. L’importance de la prospection terrain, la nécessité du lien social (générateur de confiance), l’inéluctabilité de la visite physique des biens immobiliers (pour réaliser des estimations et faire découvrir les logements aux acheteurs potentiels), l’incontournable présentiel lors de la signature finale et la remise des clés – tout cela fait que l’immobilier se prête moins au télétravail que d’autres secteurs.

Il n’est d’ailleurs pas souhaitable qu’il en aille autrement. Le « tout-digital » dans l’immobilier n’est même pas une option : c’est une impossibilité de fait, même s’il est tentant de tout gérer en ligne quand le contexte nous empêche de travailler dehors (nous avons déjà traité la question dans un précédent article). Simplement parce que la relation entre les acteurs d’un projet immobilier constitue la base même de la réussite dudit projet. La confiance se forge dans le feu du relationnel : entre le professionnel et son client, entre les deux parties concernées par la transaction (propriétaire et acheteur), entre les intermédiaires (notaire, promoteur…) et les autres parties.

Le confinement et sa conséquence directe – l’impossibilité de travailler en contact avec le public – ont donc remis en cause un grand nombre des principes directeurs des métiers de la transaction immobilière.

Cela ne veut pas dire que le télétravail ait été inutile. Loin de là. Nous sommes les premiers à penser qu’il était possible de profiter de cette parenthèse pour s’atteler à des tâches trop souvent laissées de côté par manque de temps : réfléchir à la pertinence de son processus de vente, revoir son argumentaire commercial, travailler à la construction de son audience à partir d’une communauté, etc. Nous sommes même convaincus que, dans une certaine mesure, cette pause contrainte a permis à certains vendeurs et acheteurs d’affiner les contours de leur projet et de mieux se préparer à le concrétiser après le déconfinement – les propriétaires en découvrant la valeur ajoutée de votre agence en termes d’estimation et de promotion des biens, les acheteurs en précisant leurs critères de recherche et en faisant le tri parmi les propriétés disponibles.

Mais, pour autant, ces tâches fort utiles n’ont pas remplacé les nécessités premières des agents immobiliers. Il était temps que le télétravail prenne fin. Il était temps de retrouver le chemin de son agence et des biens à estimer ou à faire visiter.

Au moins, les mesures de distanciation sociale qui vont perdurer pendant plusieurs semaines (au mieux), aussi difficiles soient-elles à appliquer dans l’immobilier, permettent-elles aux professionnels d’exercer leur métier comme il se doit, dans des conditions certes plus difficiles, mais avec la possibilité de faire ce qu’ils ont l’habitude de faire.

Quel salarié suis-je sans mon entreprise ?

Ce constat – l’impossibilité quasi-structurelle du télétravail dans l’immobilier – nous conduit à prendre de nouveau de la hauteur afin d’évoquer tout ce que le travail à domicile peut avoir de problématique. Y compris quand il n’existe pas, a priori, d’obstacle métier.

Car, non, le télétravail ne revêt pas que des avantages. Tout autant que ces derniers, les inconvénients potentiels sont bien connus :

• L’absence de bonnes conditions de travail. Selon le baromètre Malakoff déjà cité, 43 % des personnes interrogées ayant dû travailler à domicile pendant le confinement ne disposaient pas d’un espace dédié – on a tous vu des photos de personnes contraintes de travailler depuis leur cuisine ou leur salle de bains, faute de place ou d’environnement serein.
• Les complexités techniques qui peuvent naître d’une mauvaise connexion Internet ou de l’utilisation de certains outils à domicile. Toujours selon le baromètre, 48 % des télétravailleurs ont expérimenté des difficultés de cet ordre.
• Le risque d’augmentation de la charge de travail aux dépens des temps de pause et des horaires fixes de fin de journée. Autrement dit, l’impossibilité de « déconnecter » du travail (comme 45 % des sondés).
• La difficulté à respecter (et à faire respecter par ses proches) la frontière entre la sphère privée et professionnelle – un problème pour près de la moitié des personnes interrogées.
• Le sentiment d’isolement qui peut naître chez un salarié coupé de son entreprise – la perte du lien social (pendant le confinement, 28 % des contacts se faisaient par mail, 24 % par SMS, 20 % par téléphone, et seulement 16 % par visioconférence).
• Pour l’entreprise : l’impossibilité de savoir ce que fait son salarié, surtout quand les tâches ne sont pas aisément mesurables, les problèmes de communication plus difficiles à gérer, etc.

Au milieu de tout cela, la question de l’isolement nous semble primordiale. L’absence de lien social n’a pas que des conséquences sur le moral ou sur des choses concrètes (comme le fait d’éprouver des difficultés à résoudre seul un problème) : elle impacte aussi le « sens » que l’on donne à son emploi. Interrogée à propos des effets du télétravail sur les salariés, la sociologue Danièle Linhart souligne « l’importance d’un collectif qui donne vie au travail, qui peut être protecteur tout autant que source d’inspiration et de motivation » (elle est citée sur cette page). Elle ajoute – et c’est éclairant, tant cela va à l’encontre de tout ce qui se dit par ailleurs – : « il n’est pas impossible que l’on découvre que l’efficacité du travail isolé est moindre que celui qui se réalise dans le cadre de l’entreprise ».

Pourquoi une telle limite ? D’abord, parce que nous sommes, fondamentalement, des êtres sociaux, et que nous nous épanouissons à travers le collectif. L’intuition d’Aristote – l’Homme comme espèce sociale – a été validée par les découvertes scientifiques les plus récentes montrant que le cerveau est rempli de neurones « miroirs » responsables de l’empathie, qui s’activent simultanément chez deux personnes confrontées l’une à l’autre dans une situation émotionnellement forte.

Ensuite, parce que le fonctionnement des entreprises repose sur le sens du collectif. Les employés représentent les maillons d’une vaste chaîne, sans lesquels celle-ci ne peut exister. Il est notoire que les salariés sont d’autant plus motivés qu’ils ont le sentiment d’être utiles à l’entreprise et qu’ils sont reconnus pour le travail fourni. Or, en télétravail, forcément, ce lien est rompu – peut-être pas après quelques jours, mais certainement après plusieurs semaines ou mois d’isolement.

Le risque du télétravail, c’est de perdre de vue ce double paradigme : nous avons besoin des autres et de donner du sens (collectivement) à ce que nous faisons tous les jours.

Il en va de même dans l’immobilier, à ceci près que la notion de « chaîne » inclut tous les acteurs d’un projet d’achat ou de vente : le négociateur est un maillon essentiel de la chaîne permettant à un vendeur de trouver preneur pour son bien, et à un acheteur de réaliser son rêve en devenant propriétaire du logement souhaité. Cette chaîne doit être tangible : le digital ne sert qu’à la graisser, et ne la remplacera jamais.

Cette période de télétravail subi aura eu pour bienfait d’inviter à repenser le travail et à revoir les modèles managériaux hérités du XX^e siècle, au prétexte qu’il est possible de fonctionner autrement que dans le cadre conventionnel de l’entreprise et des bureaux.

Une évolution des mentalités est souhaitable : se défaire de la culture du présentiel à tout prix, des horaires immuables, de la performance associée à la présence au bureau, des regards en coin lancés par les collègues quand on part 30 min plus tôt pour récupérer son gamin à l’école – et autres exemples nombreux.

Mais cela ne veut pas qu’il faut renvoyer tout le monde à la maison.

Tous les métiers ne sont pas adaptés au télétravail, ni tous les salariés aptes à l’adopter. Un commercial aura bien du mal à vendre son produit en démarchant uniquement par téléphone, privé de sa capacité à faire une démonstration et à générer de la confiance.

Pour vous, pour nous, c’est la même chose.

Le télétravail dans l’immobilier est donc possible, oui. Mais il doit être l’exception plutôt que la norme. Et c’est aussi ce que veulent vos clients, soucieux de conserver ce lien social qui vous lie à eux.