Face à un futur client, il est crucial de faire bonne impression du premier coup. Pour cela, l’importance du rendez-vous initial (le fameux R1) est déterminante : vous pouvez mettre en mouvement un mécanisme qui vous emmènera tout droit jusqu’à la signature d’un mandat (de vente ou de recherche).
Dans un précédent article, nous nous sommes intéressés aux comportements pendant la phase de prospection : comment prospecter sans s’attirer les foudres de vos interlocuteurs ? Comment attirer l’attention sans devenir intrusif ?
Mais après la prospection et la prise de contact, vient un moment crucial : le R1, la première fois que vous allez vous poser avec votre prospect pour discuter concrètement de son projet. C’est là que vous devez le préqualifier – obtenir toutes les informations indispensables dont vous aurez besoin pour piloter son projet immobilier. Or cette étape nécessite de poser de nombreuses questions qui, pour certaines, peuvent sembler insidieuses, indélicates ou malvenues, et qui pourraient froisser votre interlocuteur, le pousser à se refermer sur lui-même et à ne plus rien vous dire. Ce qui mettrait à mal votre plan pour parvenir au R2…
Alors, comment préqualifier vos clients immobiliers sans les indisposer ? Comment collecter les renseignements nécessaires sans donner l’impression qu’il s’agit d’un interrogatoire ?
Préqualifier vos clients immobiliers : l’importance du R1
Dans le parcours de vente, le R1 a un objectif simple : préparer le R2 et la signature du mandat. Il peut s’agir d’un mandat de vente pour un propriétaire ou d’un mandat de recherche pour un acheteur.
Ce premier rendez-vous vise à prendre connaissance du projet du prospect et à évaluer son potentiel pour aller jusqu’au R2. C’est l’étape de la « découverte », qui consiste à collecter un maximum d’informations concernant le prospect et son projet immobilier, à identifier ses problématiques, à révéler ses intentions cachées. Plus précisément :
- Le contexte dans lequel se déroule le projet immobilier ;
- Les besoins qui entourent le projet ;
- Les motivations du prospect.
Autant d’informations qui vous permettront d’adapter votre argumentaire de vente. Voilà pourquoi on parle de « préqualifier les clients immobiliers » : c’est la phase qui consiste à mieux les connaître pour, ensuite, pouvoir les qualifier. Pour cela, il est indispensable de poser de nombreuses questions.
Le problème, c’est que ces questions peuvent sembler indiscrètes à votre interlocuteur. Celui-ci peut se sentir contrarié, voire se vexer et refuser d’aller plus loin.
Or le R1 est aussi une étape de séduction. Pour le négociateur, il s’agit de séduire le prospect à la fois sur le plan humain et sur le plan professionnel. Ce qu’il est impossible de réussir si votre interlocuteur s’est roulé en boule comme un hérisson, poussé à cette extrémité par la nature insidieuse de vos questions !
Il est donc nécessaire d’avancer avec subtilité et de faire preuve de tact pour préqualifier vos clients immobiliers.
Comment obtenir les réponses à vos questions sans vous mettre vos futurs clients à dos ?
Dans le domaine commercial, la psychologie est un levier déterminant. Une part essentielle de la réussite d’une vente découle de la qualité de la relation qui s’est instaurée entre le prospect et le professionnel, plus encore que de la pertinence des arguments avancés. Un bon argumentaire peut certes convaincre votre prospect sur le moment – parce qu’il répond effectivement à ses besoins – mais s’il se sent mal à l’aise, il est fort possible qu’il cherche avant tout à se débarrasser de vous ou qu’il change d’avis dès que vous aurez le dos tourné. Dans ces conditions, pas de R2 !
Il est donc important de préqualifier vos clients immobiliers de la « bonne » façon : en tenant compte des aspects psychologiques de l’échange. Voici quelques leviers à actionner pour obtenir les réponses dont vous avez besoin sans froisser vos interlocuteurs.
Organisez l’échange dans des conditions optimales
Les conditions dans lesquelles se déroule le R1 sont primordiales. Les deux parties doivent se sentir parfaitement à l’aise.
À vous de déterminer, en bonne entente avec votre client, dans quel décor vous préférez que se tienne l’entretien : à son domicile ou en agence ?
Parce que nous sommes encore en pleine pandémie, il est recommandé d’adapter votre relation client et de respecter les exigences de votre interlocuteur en matière de précautions sanitaires : à ce titre, il peut privilégier un rendez-vous chez lui pour s’assurer qu’il n’y aura pas de trop de personnes dans le même espace.
- Si l’entretien se déroule chez le client, demandez-lui de choisir la pièce qu’il préfère et proposez-lui de s’asseoir en premier.
- Si l’entretien se déroule en agence, installez-le confortablement (si possible dans une pièce séparée pour plus d’intimité) et proposez-lui une boisson.
C’est une façon de « mettre en scène » la discussion à venir, tout en veillant à ce que les interlocuteurs soient confortablement installés.
Déroulez vos questions sans faire « interrogatoire »
Le premier échange étant essentiel pour préqualifier les clients immobiliers, il est crucial de ne pas donner l’impression que vous recourez à un interrogatoire en bonne et due forme, digne de la police, du type : « Que faisiez-vous le 10 mai à 21h30 ? », question posée avec des yeux ronds et un air menaçant !
Personne n’aime à être interrogé de cette façon.
Ici, la subtilité est votre meilleure alliée. Il ne faut pas se contenter de passer en revue la liste des questions que vous avez préparée, mais faire en sorte d’obtenir les réponses espérées dans le fil de la conversation.
Une bonne façon de faire consiste à annoncer le déroulement de l’échange à votre interlocuteur en début de conversation, tout en vous entourant de précautions : « Voilà comment les choses vont se passer : je vais vous poser quelques questions pour mieux cerner votre projet immobilier. À tout moment vous pouvez m’arrêter pour m’interroger à votre tour ou apporter des renseignements supplémentaires. Toutes les informations que vous allez me communiquer m’aideront à vous proposer une offre de service adaptée à vos besoins. »
Adoptez le ton de la conversation
Vous avez forcément préparé un argumentaire commercial pour préqualifier vos clients immobiliers. Vous allez vouloir y puiser pour optimiser votre R1.
Mais attention au syndrome du robot – donner l’impression d’une machine qui répète un texte qu’on l’a programmé à ressortir !
Votre questionnaire de découverte doit prendre les atours d’une conversation informelle que vous auriez avec votre interlocuteur. Non pas commencer par « Savez-vous quels bénéfices vous pouvez tirer d’un mandat exclusif ? », mais plutôt par « Avez-vous commencé vos recherches concernant votre projet de vente ? », et laisser les choses se faire.
En bref, adopter le ton de la conversation. Rebondir sur les réponses en posant d’autres questions liées à ces dernières.
Dans le cadre d’un R1, le déroulement de l’échange doit dépendre des réponses de votre interlocuteur, et non reposer sur un modèle préétabli et rigide. C’est la clé pour préqualifier vos clients immobiliers sans les secouer trop durement : faire en sorte qu’ils vous donnent tous les renseignements nécessaires d’eux-mêmes au fil de la discussion.
Certes, il vous faudra du temps pour obtenir les informations désirées. Plus de temps qu’en posant simplement les questions clés. En contrepartie, vous allez créer un socle de confiance, mais aussi, éventuellement, faire ressortir de l’échange des éléments importants qui seraient restés dans l’ombre si vous vous étiez contenté de dérouler un questionnaire : des détails concernant le projet de votre vendeur, des craintes particulières qui l’empêchent d’avancer, des problématiques liées à son futur projet d’achat qui modifient radicalement l’approche nécessaire, etc.
Soyez à l’écoute de votre interlocuteur
C’est sans doute paradoxal à première vue, mais votre questionnaire de découverte doit surtout laisser la parole à l’interlocuteur. En réalité, ce sont les réponses qui comptent, et non pas les questions.
Pas question de monopoliser la parole. Si vous avez 10 questions à poser, ne les déroulez pas comme des perles sur un collier. Le but du jeu, pour préqualifier vos clients immobiliers, c’est d’obtenir les réponses à ces 10 questions… même si vous ne les posez pas directement !
Car, en réalité, le moteur de la conversation, c’est ce que vous dit votre client.
En ce sens, vos meilleures transitions se résument à deux expressions : « Je comprends tout à fait » et « Expliquez-moi pourquoi… ». Elles vous aideront à comprendre votre client, à délimiter les contours de son projet, à en dégager les grandes problématiques et les motivations principales.
En somme : laissez-le parler au maximum. Laissez-le mener la danse.
Vous aurez tout le temps, une fois qu’il aura terminé, de dérouler vos arguments et de mettre en avant les bénéfices de votre offre commerciale – à condition, bien entendu, de l’avoir définie avec soin en amont, cette offre de service.
En étant à son écoute, vous allez également pouvoir identifier ses principales objections : les arguments qu’il tient tout prêt à vous opposer. « Je n’aime pas l’idée de l’exclusivité », « Je prendrai une décision plus tard », ou bien le fameux « Je ne veux pas d’agence ». En mettant le doigt sur l’obstacle majeur de votre interlocuteur, vous serez mieux à même d’y répondre avec les arguments pertinents.
Voilà comment vous pouvez préqualifier vos clients immobiliers sans vous les mettre à dos, sans les froisser, sans impacter l’image de votre enseigne de façon négative, et en ayant collecté les informations dont vous aurez besoin pour organiser le rendez-vous suivant !
À ce propos, un dernier conseil : ne quittez pas votre client sans avoir planifié une date pour le R2. Si vous partez sans cette date, vous risquez de ne jamais rattraper le coup. En toute logique, si vous avez bien fait votre travail, la programmation du prochain rendez-vous devrait se faire naturellement… Sinon, c’est que quelque chose n’a pas marché !
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