Stratégie & Inbound marketing

Rentrer plus de mandats grâce aux avis clients : comment collecter de bonnes recommandations ?

18 juin 2019

De plus en plus importants, les avis clients dans l’immobilier sont devenus des leviers marketing à part entière. Au moment de se lancer dans leur projet immobilier, vos prospects ont toutes les chances d’aller consulter les feedbacks laissés par des vendeurs et des acheteurs qui ont travaillé avec votre enseigne. Cela, afin de se faire une idée de vos compétences, de votre savoir-faire et du soin que vous apportez à la relation client. Cette démarche est déjà partagée par 70 % des prospects. Tout laisse à penser que ce pourcentage devrait encore augmenter dans les années à venir.

Pour une agence immobilière qui envisage de tirer profit des avis de ses clients dans une perspective marketing (acquérir plus de prospects et rentrer plus de mandats), il est indispensable de savoir gérer et exploiter ces avis. En particulier, il faut être capable de traiter avec soin un interlocuteur mécontent, et soucieux de le faire savoir. Mais aussi de favoriser certains avis plutôt que d’autres, afin de créer la base de confiance nécessaire à une relation de qualité. Ces bonnes pratiques faisaient l’objet de notre précédent article.

Reste une question : puisqu’il vaut mieux compter sur des avis clients positifs, comment devez-vous les collecter ? Réponse : en vous montrant proactif. Et en appliquant ces quelques conseils.

1. Demandez à vos clients de déposer des avis une fois la transaction terminée

Cette démarche doit être systématique. Faites savoir d’emblée à vos clients que vous les solliciterez pour déposer un avis sur votre site immobilier, puis n’hésitez pas à les relancer une fois la transaction terminée. Les avis sollicités par vos soins devraient logiquement aboutir à des avis clients positifs (sûr que vous n’allez pas insister face à un interlocuteur mécontent pour qu’il partage sa mauvaise expérience !). Toutefois, pour éviter les mauvaises surprises, et parce qu’il est important d’afficher des avis hétérogènes, vous devez demander à tous vos clients – et pas seulement à ceux que vous estimez être les plus satisfaits – de participer à cette campagne. Plus vous en aurez, mieux ce sera !

2. Choisissez le bon moment pour collecter les avis

Il y a toujours un bon moment pour demander à votre client de déposer un avis : lors de la signature du compromis de vente, après la remise des clés, etc. N’hésitez pas à solliciter vos vendeurs et vos acheteurs quand vous le jugez opportun, face-à-face ou par d’autres moyens de communication. Et n’oubliez pas d’envoyer des messages de remerciement une fois vos avis clients positifs récoltés. Une bonne stratégie consiste à intégrer la collecte des avis aux étapes clés de la transaction, en expliquant à vos clients pourquoi c’est essentiel à vos yeux, et en quoi cela va aider d’autres personnes à prendre la bonne décision.

3. Sollicitez vos clients sur tous les supports (en privilégiant les rendez-vous physiques)

Pour collecter des avis clients positifs, tous les moyens sont bons. Comprendre : tous les canaux de communication, qu’il s’agisse de l’email, des SMS ou du téléphone. Certaines personnes sont plus sensibles à une approche multicanal, c’est-à-dire à l’utilisation de plusieurs canaux en simultané pour les joindre. À ce titre, pensez aux réseaux sociaux, qui sont des manières sûres de toucher de nombreux clients (notamment parmi les générations les plus connectées). Enfin, privilégiez les rendez-vous physiques : c’est encore la manière la plus pertinente de recueillir un avis client, et d’expliquer à vos interlocuteurs ce que vous comptez faire de leur recommandation. (N’oubliez pas que toute collecte d’informations personnelles est encadrée par le RGPD.)

4. Briefez vos collaborateurs sur l’importance des avis clients

Si vous avez saisi l’importance des avis clients positifs pour votre stratégie marketing, vos collaborateurs, eux, n’en font peut-être pas encore cas. Il est crucial de prendre le temps de les briefer à ce sujet en présentant des chiffres et des données concrètes, tout en stimulant leur goût de la relation client – la collecte d’avis clients dans l’immobilier n’étant que l’aboutissement d’une démarche qualitative censée caractériser chaque professionnel dans ce domaine. En somme, faites le point avec votre équipe pour que l’importance de cette approche soit bien comprise et acquise.

avis clients positifs

5. Fixez des objectifs de collecte d’avis clients

Une fois vos collaborateurs mis au courant de l’importance des avis clients positifs comme négatifs, et de leur potentiel marketing, il n’est pas dit que tous appliqueront cette démarche avec le même zèle. Surtout si cette approche n’est pas naturelle pour eux. Pour optimiser l’opération de collecte et la rendre plus ludique, traitez-la comme un challenge : vous pouvez fixer des objectifs comme vous le faites déjà pour l’acquisition de contacts et la prise de mandats, par exemple (recueillir au moins 50 % d’avis clients dans l’année, et uniquement des avis qui répondent à certaines exigences de qualité).

6. Favorisez les avis personnalisés et factuels

Il est facile de recueillir des tonnes d’avis clients positifs : « Très bien », « Transaction bien menée, merci », ou encore « Je recommande ». Mais vous reconnaîtrez que ces quelques mots publiés sur votre site immobilier ne risquent pas de convaincre grand monde. Ce dont vous avez besoin, ce sont des recommandations personnalisées et factuelles, qui font la part belle à l’expérience vécue : contexte de la transaction, objectifs initiaux du client, compétences et savoir-faire mis en avant par le professionnel, délais de vente ou d’acquisition, niveau de satisfaction en fin de transaction, etc. Ces avis clients positifs doivent apporter des informations pertinentes aux prospects qui les liront.

7. Ne cherchez pas forcément des avis clients positifs, mais plutôt des recommandations pertinentes et authentiques

Enfin, même s’il faut vous focaliser sur les avis clients positifs (qui doivent être majoritaires sur votre site immobilier, comme sur toute autre plateforme tierce), ne cherchez pas à tout à prix à n’afficher que des publications dithyrambiques. Le risque, c’est que vos prospects n’y croient pas. Et que ces avis ne leur apportent aucune information valable. L’idéal, c’est l’avis positif, personnalisé et factuel (voir point précédent). Toutefois, à défaut, mieux vaut compter sur une recommandation mitigée, mais décrivant une expérience authentique et riche en valeur ajoutée, qui contribue à valoriser votre enseigne dans tous ses aspects. Et à la crédibiliser !

pas de commentaires

    Laisser un commentaire

    Partagez1
    Partagez
    Tweetez
    Enregistrer